Network-Profit Chain – Relationship Management in Franchisesystemen

n kooperativen Unternehmensnetzwerken stellt das Management der Beziehungen zwischen den beteiligten Akteuren einen, wenn nicht sogar den zentralen Erfolgsfaktor dar. Dabei ist nicht nur an die Beziehung zu den Endkunden zu denken, sondern vor allem auch an die Beziehungen innerhalb der Unternehmenskooperation, also zwischen der Netzwerkzentrale und den Netzwerkpartnern. So haben die Ergebnisse der vom F&C Centrum regelmäßig durchgeführten Zufriedenheitsstudien im Bereich des Franchising gezeigt, dass nicht nur die Zufriedenheit der Kunden mit ihrer Beziehung zu der Kontaktperson in den Franchisebetrieben, sondern auch die Zufriedenheit der Franchisenehmer mit der Beziehung zu ihrem Franchisegeber unter allen Teilzufriedenheiten mit Abstand den wichtigsten Treiber der Gesamtzufriedenheit darstellt.
Die Praxis der Evaluation von Franchisesystemen hat aber auch sehr deutlich gemacht, dass das Relationship Management auf der Ebene der Mitarbeiter, sowohl innerhalb der Franchisezentrale als auch in den Franchisebetrieben sowie insbesondere auch zwischen der Zentrale und den Franchisebetrieben von größter Wichtigkeit für den Erfolg der Systeme ist.
Die Konsequenz dieser Erkenntnis lautet: Das Integrierte Customer Relationship Management (ICRM) ist der Schlüssel zum nachhaltigen Erfolg des Franchisings.
Den Bezugsrahmen des integrierten Relationship Managements bildet ganz allgemein die Erfolgskette in Wertschöpfungssystemen. Im Hinblick auf den Bereich kooperativer Unternehmensnetzwerke hat das F&C mit dieser Studie dafür den Begriff Network Profit Chain geprägt.

Die Studie stellt mit der Partnerzufriedenheit eine der wichtigsten Erfolgsgrößen in der Network Profit Chain genauer dar. Zu diesem Zweck wurden die zahlreichen, umfassenden Zufriedenheitsanalysen des F&C Centrums analysiert. Die den Auswertungen zu Grunde liegende Datenbasis umfasst Franchisenehmerbefragungen in 82 Franchisesystemen, die im Zeitraum von 2005 bis Mitte 2008 durchgeführt wurden. Dabei wurden die Ergebnisse der Fragebögen von insgesamt 3.326 Franchisepartnern berücksichtigt.

Folgende Fragestellungen hierbei im Vordergrund:

• Was kennzeichnet „gesunde“ bzw. qualitativ hochwertige Beziehungen zwischen Netzwerkpartnern und Zentralen?
• Inwiefern ist eine hohe Beziehungsqualität relevant für den Erfolg und die Bindung der Netzwerkpartner?
• Wie ist die Beziehungsqualität im Vergleich verschiedener Netzwerke ausgeprägt? Liegen die Ursachen für potenzielle Unterschiede eher in der Persönlichkeit der Netzwerkpartner, oder auch in netzwerkbedingten Faktoren begründet?
• Wie kann die Zentrale durch ausgewählte Managementpraktiken und -instrumente die Beziehungen zu ihren Partnern verbessern und steuern?

Die Analyse zeigt, dass die Beziehungsqualität der wesentliche, wenn nicht sogar der entscheidende Faktor für die zukünftige Wiederwahlentscheidung ist. Daneben bestätigen die Untersuchungsergebnisse, dass sich eine stabile, qualitativ hochwertige Beziehung zwischen Partner und Zentrale auch positiv auf die Zufriedenheit und Bindung der Endkunden sowie auf den Umsatz und Marktanteil der Partnerbetriebe auswirkt. Und dies wirkt sich letztlich positiv auf Umsatz, Marktanteil und Gewinn des gesamten Netzwerkes bzw. der Netzwerkzentrale aus.